ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA PENGIRIMAN TERHADAP KONSUMEN JNE EXPRESS CABANG LUBUK PAKAM

Abstract

Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan jasa pengiriman terhadap kepuasan konsumen JNE Express Cabang Lubuk Pakam. Penelitian ini menggunakan lima variabel independen yaitu Tangible (Bukti Fisik), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan) dan Emphaty (Kepedulian) dengan satu variabel dependent yaitu Kepuasan Konsumen. Populasi dalam penelitian ini adalah para konsumen atau pengguna JNE Express Cabang Lubuk Pakam. Sampel yang diambil sebanyak 68 responden dengan menggunakan teknik Non-Probability Sampling dengan pendekatan Accidental Sampling, yaitu teknik pengambilan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat dijadikan sampel. Metode analisis data yang digunakan yaitu berupa uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda, uji T dan Uji F serta koefisien determinasi (R2 ). Berdasarkan analisis data yang dilakukan peneliti, hasilnya menunjukkan bahwa indikator-indikator pada penelitian ini bersifat valid dan reliabel. Pada uji Asumsi klasik data berdistribusi normal, tidak terjadi heteroskedastisitas dan pada uji hipotesis Variabel Tangible, Reliability, Responsiveness, dan Assurance tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen. Dan Variabel yang paling berpengaruh adalah Variabel Emphaty dengan koefisien regresi sebesar 0,894.

 

Kata Kunci : Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Kepedulian dan Kepuasan Konsumen